全胜的博客

最近忙，每晚工作到很晚，天天分析淘宝，一段时间没有更新博客了。

做电子商务，我一直相信服务制胜，就算你的商品不好，产品存在少许问题，用心与顾客沟通好，还是会感化顾客，甚至能与顾客交上朋友，让顾客对我们的服务感动，从而给网店好的印象及评价。

下面是我摘选最近几天回复顾客的评价：

还好，尺寸合适
[解释]谢谢亲给5分好评，亲长得真有型，真MAN~~~当然合适啦~~~
[2009-06-12 21:05:25]

衣服很满意！
[解释]谢谢亲给5分好评，亲满意就好！不满意，咱家就给亲换货~~~让亲满意为止~~~~
[2009-06-12 20:40:35]

卖家态度超好，发货速度特快。我们是单位团购，买了七件都说不错，的确物有所值，还有礼品送，在办公室里没买的同事都想要了。
[解释]谢谢亲给5分好评，看到亲的这一些话，客服MM感动的泪流满面~~~
[2009-06-12 17:52:44]

卖家态度超好，发货速度特快。我们是单位团购，买了七件都说不错，的确物有所值，还有礼品送，在办公室里没买的同事都想要了。
[解释]谢谢亲给5分好评，哈哈，那下次要带上所有的同事光顾咱家店，咱家一定给亲大大的优惠~~~
[2009-06-12 17:52:44]

衣服颜色特整，而其穿起来特合身，挺漂亮的
[解释]谢谢亲给5分好评，穿EBG的的T恤，回头率高了吧~~~
[2009-06-12 17:44:10]

宝贝质量不错，很满意！就是快递公司发货有点慢了！
[解释]谢谢亲给5分好评，哪家快递速度慢，下次见到了帮亲打他屁屁~~~
[2009-06-12 14:08:42]

裤子质量还好，就是号码偏大，卖家还特意打电话跟我确认了腰围，谁知裤型居然这么大，只能叫老公用皮带了。
[解释]亲，把你老公养胖些，就不用皮带了。哈哈~~~~
[2009-06-11 20:35:09]

衣服大了，裤子小了
老板，衣服偏大、裤子偏小也要给我说下啊·
[解释]亲，真不好意思，没有上门去给您量身裁衣~~~
[2009-06-11 18:15:02]

很好
[解释]谢谢亲给5分好评，亲的好，才是真的好~~~
[2009-06-10 19:09:13]

布料很不错，就是裤腿有些短，其他的倒好不错。发货也很快。
[解释]谢谢亲给5分好评，此款布料是亲们公认的好~~咱家沉默~~~
[2009-06-09 16:21:50]

裤子尺码虽然发错了，但卖家服务态度很好，所以给个好评！
[解释]谢谢亲给5分好评，我们一直相信没有一种资源比信任更珍贵，没有一种力量比口碑更强大。
[2009-06-08 21:14:34]

衣服很好,速度很快!
[解释]谢谢亲给5分好评，亲还要加上：服务很好。呵呵~~~~
[2009-06-08 18:39:43]

真不错，应该多买几条。不错不错，很快。
[解释]谢谢亲给5分好评，三个“不错”，给予咱家店充分肯定。加油~~~
[2009-06-08 13:26:12]

蛮好看的，就是线头多点，掉色有些厉害
[解释]谢谢亲对款式的肯定。掉色？全棉材质的衣服都有5%左右的褪色的。如真像亲说的掉色那么厉害，我们再赠送一条沙滩裤给您。
[2009-06-08 08:57:38]

衣服不错，人品也不错。很耐心，合作愉快。
[解释]谢谢亲给5分好评，亲把好话全说了，让我们很感动。
[2009-06-06 11:04:19]

东西收到了，布料非常不错，穿在身上很显身形，穿这种裤子最怕邋遢，这个裤子配运动鞋很帅，很精神！
[解释]亲~~~你真好！很帅很阳光。
[2009-06-02 20:27:32]

物流公司运送速度快，但是服务态度差。
[解释]谢谢亲给5分好评，哪家快递欺负亲~~~，店家小二揍他，用豆腐块去砸他。
[2009-06-02 16:06:38]

不得不说，中国电商网站同质化严重，多数情况下，拼的是资金和价格，这就是目前的现状。

中国人的模仿能力超强，不尽能迅速模仿国内的网站，连国外的网站也能在最短时间内功能不差模仿出来。中国的互联网没有创新，让我痛心疾首，是我们互联网从业者的悲哀。

从大的方面到小的方面，还是模仿。电商行业，Vancl做互联网品牌广告火了，一连串的电商网站品牌广告铺天而来。印象最深的是在迅雷网站，最早是Vancl的广告，到现在的尼克泰克、播播网、乐到家、兰缪、赢者名鞋，把整个迅雷网站广告位都给占领了。这类竞相投放广告，到最后能有一两家活下来，已是万幸，电商网站真把有流量的网站养肥了。

创新和卖点，是我每天思考最多的问题。我所认为的卖点，是指与众不同的特色、特点或表现。卖点对于网站，给用户一个进入网站的点击理由；卖点对于商品，给顾客一个购买商品的消费理由；卖点对于策划，给团队或合作方一个信服理由。

不要轻易模仿别人，除非你是模仿第一人或者你的团队、执行力很强。

从网站、策划、营销、团队等各方面把对手吃透。对手的卖点你有，你的卖点对手没有，不要轻易说出自己的卖点，充分准备好再猛然发力，让对手还没反应过来，你已迅速发展。

没有卖点的策划我是从来不做的，说出来即可。做sns，都学国外的做法，就没什么卖点，开心网独创的抢车位、买卖奴隶就是卖点；做淘宝店，你学淘宝店一样的做法，就没啥意思，你学独立网店的做法，这就是你的卖点；做营销策划，你的营销策划和别人大同小异，就没卖点，如果别人的营销是你网站基本包含在内的，而你的营销是别人没有的，就是卖点。

最后，全胜提醒大家：不要相信策划公司，绝大多数策划公司的策划方案都是忽悠行外人的，拿的都是千篇一律的策划稿及常规性建议。不要相信网络营销公司，绝大多数网络营销公司的推广计划都是人肉式的，搭上了，都摆不脱。

相信自己的团队，培养自己的团队，提倡创新精神并给于激励或奖励，经常性的交流、培训，不断摸索、不断实践。自己的团队才是最棒的。

两年前，有幸认识一位做PMP（国际项目管理专业人士）培训的讲师朋友。由于工作关系，与他在一起长达三个月。在三个月内，利用业余时间让我系统学习了PMP全部课程，不明白的地方就向他请教，到后来就差考PMP证了。

在这之后，我做事情更有规范和条理性，更重视项目的前期各项准备工作，特别是在互联网行业，项目的前期筹划就更为重要。

项目生命周期包括开始阶段（概念、开发）、中间阶段、最后阶段。在项目开始时，完成项目的可能性最低，因此风险和不确定性最高。项目的成功很大一部分由项目前期策划决定的，在项目前期，尽可能多去分析成功的案例及前期准备工作，核心人员招募及磨合，尽可能多发现问题及时变更。如下图：

在项目各个阶段都以一个或数个可交付成果的完成为标志，比如网站开发按要求完成，可行性研究报告等。目的是确定是否验怍，是否仍然需要增加工作，或者进入下一阶段的工作。如下图：

项目组织（团队）在项目管理系统、文化、作风、组织结构等方面的成熟程度会对项目产品很大影响。在项目进展过程中，对组织拥有共同的价值观、规范、信念和期望，方针及办事程序，上下级的认同及工作道德与工作时间，至关重要。全胜认为，做一个项目，就是找到同一类人，做需分配做同一个事情。对项目不认可或消极分子请马上离开。

项目的组织结构决定了项目团队开展工作的流程，项目组织结构分类：职能型、矩阵型（弱矩阵、平衡矩阵、强矩阵）、项目型。如下图：

很多传统企业做电商时，都采用的是矩阵型与项目型合成的复合型。在复合型中，项目经理就是一个帮手，或者说是参谋，没有实权，在需要资金支持的情况下，进展就会很缓慢、流程也会较多。在b2c项目中，不管是互联网企业还是传统企业，只能采用项目型去做项目，让项目经理有很高的权限。如果投资人没有这个开放的心态，而自己又不懂这个项目，建议还是去做自己熟悉的行业。

1、数据显示，81%以上的实际销售产生在与用户的第五次联系之后。

2、数据显示，86%的网上零售商认为电子邮件营销最有效，58%认为搜索引擎营销最有效，50%认为联署计划有效。

3、数据显示，产品销售80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介。吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。

4、产品（产品、进销存）是核心、服务（售前、售中、售后）是王道、营销（网络、线下）是手段。

5、一切要围绕信任去解决问题。（让用户信任网站，你可以卖出宝马。）

6、没有创新就没有突破，没有战略就没有发展，没有团队就等于死亡。

7、电商最大的核心竞争力就是老板，传统企业做电商更是如此。

8、不要脱离线下，电商只是一个渠道、一种方式。（最牛X的电商比不上最牛X的传统企业一根手指头。）

9、不要相信所谓的专家、不要相信所谓的方案。（行动、实践、用数据说话。）

10、不要拒绝淘宝，不要相信淘宝。

我一直认为未来电子商务行业的主力应该是拥有自己品牌的电商网站，自己也致力于这方面的实战。而现在，正是想做自己品牌的电商进入最佳时机，传统企业利用互联网开展电商，具有很大优势。

但是，据我了解，目前拥有自己品牌的电商网站在域名与商标上做得不够，大多数网站域名只是当作域名功能来使用，商标当作传统意义上的商标来使用，没有充分利用互联网特性、产品特性及线下资源去营销自己。全胜认为，域名与商标的选择与营销以下几点很重要：

1）域名：互联网特性就决定了域名是电商最大的资本之一，也是可以掌控的资本。域名的长短，易记难度，多少决定营销成本的高低，口碑传播的效果。一个好域名可以说是电商成功的关键因素之一，以符合中国人的习惯，域名以拼音组合最好，拼音组合的域名不要超过六位数；具有意义的字母或数字组合的域名，不要超过五位数。在域名上投资，也就是在营销上投资，费用多少都值得。

别忘了，在自己的产品上一定要把域名做上去，用自己的产品去营销域名，也就是营销品牌，在宣传自己的网站。在线下，产品的质量及款式用户是看得见的，再加上一个让用户看得见的域名，是线下营销最好的方式，是口碑营销的最好方式。

2）商标：商标即域名，是美化好的域名，包括域名的后缀。有人会说，商标如果是一个美化好的域名，还是商标吗，从来没有见过这样的商标。但我要说的，这是在做Internet，没有什么规矩，互联网没有创新、没有突破就只能跟在别人屁股后面。只要利于电商，利于营销的事情，我们就去做。

我要做得就是一个互联网品牌，他具有明显的互联网特性，商标即域名，商标即品牌，域名即品牌，三为一体，势不可挡。那里有我的产品，那里就有我的域名及商标。

最近一个月，每天工作到晚上十点多，不得不承认我是一个工作狂，对我来说，工作就是创业，你才能把工作做得更好。

打开最近一个月写的文档，集中在一起，有六十多个，保守计算120页，字数在8万字以上。这吓了我一跳，这些文档一半以上在解释我为什么要这么去做，及一些案例和分析，每天花费我两至三个小时。这些在互联网公司完全可以省去，但在传统企业里，你要取得老板的信任，就得用数据、事实说话。

在工作中，除了写文档，完了还要拿去和上司沟通，一沟通就是一到两个小时，完了等上面批了下来，走流程至财务付款，完了可以开始执行计划，完了活动节日早已过去，营销还有个鸟用。互联网玩得就是反应速度，做互联网项目，没有速度就是等死。

如果说，传统企业做电商最大的成本在沟通和信任成本上，一点也不为过。

上周未，与朋友爬盘古王山太兴奋了，下山时，又下起了大雨，淋了个尽兴。途中拍了些照片，拿来分享：

躲猫猫

又遇见躲猫猫事件。

勾引

当生命危险遇上勾引，将会是怎样。

细节图。

对购物网站来说，网站就像是实体店面。在实体店中，店面如何布局、如何装修，商品如何陈列、如何展示，都是很有讲究的；店员的穿着打扮、口头语言及肢体语言都是有一套的。对购物网站来说，顾客不能和商家面对面交流，对网站很陌生，不信任网站，担心受骗；也摸不着商品，没有触觉，不能感觉到商品的材料与质量。

这些情况的印象叠加得到的结果导致用户“不信任”网站，“担心受骗”。那么，整个网站都要围绕解决“不信任”“担心受骗”问题而拓展开来。换句话说，谁的购物网站解决了信任问题，就获得了顾客，就产生了订单，就获得了成功。

电商人士都知道，购物网站有五大要素：价格、库存、服务、物流、客户端的体验（用户体验）。这五个因素都至关重要，那一个没做好，都会大大降低网站的转化率。这其中的客户端的体验，大家多是从网站的易用性、友好性去改进，可以说是从技术层面上去解决。如果站在网络营销的角度上去思考问题，答案就会不同，网站的信任要素包括客户端的体验，但客户端的体验要素不全包括信任。

全胜认为，解决购物网站信任问题，有七大要素要解决：

1、在视觉设计上，风格统一、突出品牌。
2、在框架布局上，简单、易懂、不杂乱。
3、在功能交互上，易用、友好、人性化。
4、在商品陈列上，多而丰富，规则陈列。
5、在促销活动上，有主有次，一览无余。
6、在实力体现上，突出实力，多多益善。
7、在互动表现上，显示评论，显示客服。

1、视觉设计
以奇尚网这个标志为例，网站标志是由红色和黑色组成。那么，网站的视觉设计就要和网站的品牌LOGO相统一、协调。但整个网站不能以红色为基调，会让人产生不确定的感觉，找不到方向；也不能以黑色为基调，会让人产生压抑，没有购物欲望。建议整个网站以灰色为主调，网站导航以黑色为底，栏目名称背景以深红色为底。深红色与黑色的对应，让人眼前一亮，体现网站的品牌。视觉设计的魅力就在于此。

2、框架布局
框架布局设计非常重要，在设计框架布局前，我们要知道有那些元素要体现。就像我们逛超市，在超市的门口一般有一些促销或打折信息，我们进入超市，就会看到相同属性的商品有规则陈列在一块，让人自主选购。下面的内容包含了框架里的元素。

3、功能交互
功能交互是用户体验中的重要内容。功能的易用、友好、人性化不尽体现在交互设计上，更体现在一切为顾客着想的细节中。这次京东商城的改版在这方面做得不错。

4、商品陈列
商品陈列的重点在首页。购物网站，商品基本属性有三个：精品推荐、特价超值、新品上架。

1）精品推荐，就像在实体店购物中，店员向你推荐商品一样。像包包、服饰购物类有很大非理性因素在里面，特别是网店商品达到一定数目后。浏览者进入网站，商品很多，无从下手，不知买那个好，如果没有推荐，她也许就会离开，有了推荐，就有了指路灯。我们应该把网店里最好的商品推荐给用户，精品推荐是网站实力的体现、是网站商品品质的体现，优先于特价商品、最新商品。

2）特价超值，是网站一个重要信息窗口，是吸引顾客的一个亮点，任何网站或实体店，大都会有小部分特价商品。但我们要处理好特价商品的选择与体现，特价商品对网站品牌有一定影响。在名牌实体店中，一般是没有特价商品，所谓品牌不打折。

3）新品上架，这个功能主要是面对老顾客，方便老顾客浏览网店新商品，同时，新商品不断增加，体现网店商品的丰富，也是网店实力的体现。

5、促销活动
全胜认为，促销活动是吸引用户购买商品的最有效手段，特别是对新用户初次到网店购物。新用户第一次在网店购物，大多抱着“试试”的心态，对网店不是很信任。有了第一次购物，对网站的信任就会高很多。这时，网店的商品质量和顾客服务到位的话，这顾客就上钩了。所以，网店要开展各种手段的促销活动，让新顾客上钩，发展一个新顾客亏些本都是必要的。促销活动，长期的活动两至三个。短期的，可以结合节日、结合网络营销需求来做，有主有次，重点突出。

6、实力体现
网店的实力体现，是取得用户信任的重要因素之一。实力越多越好，不尽要做在首页，也要在栏目页、商品详细页、专页体现。在网店头部、重要位置、底部都要体现。网店实力体现主要有三个方面：

1）企业实力，企业营业执照、税务登记证、ICP证/ICP备、媒体报道、企业外景内景、企业领导致辞、企业实力介绍（多少员工、资金实力、上级领导关怀、企业市场活动、企业员工活动）等等以图文并茂、视频、音频等全方面体现。让顾客知道，我们是强大的、合法的的企业，我们是有知名度、讲诚信的企业，我们的员工是有活力、有顾客至上服务理念的优秀员工。甚至可以写企业博客、员工博客等等。

2）服务承诺，如专卖时尚包包的奇尚网：保证100%正品，假一赔十，30天无条件退换货，满200元免费配送，900城市送货上门货到付款，请放心选购！工作时间早9点至晚10点30分。这些有超强说服力的数字，足以让顾客对网站的信任又上升了一个台阶。

3）安全购物，让外部的认证说话，更易取得用户的信任。比如：支付宝信任商家、网上交易保障中心、CNNIC站点卫士、及加入的协会、获得奖项等都可以体现出来。

7、互动表现
互动表现，让顾客说话。用户的真实语言表达，更让其它用户产生共鸣。这里有几方面可以体现：

1）用户留言和评论，大家可以去购物网站留言和评论的价值及设计看看。

2）首页互动的体现，可以把评论聚合，可以显示总评论数目，可以在每个商品上显示咨询数、评论数及点击数等等。这点淘宝商城就做得很好。

3）售前、售中、售后服务。这些都是要与用户打交道的。我们能不用在线客服等工具，就尽量不用，在线客服工具把顾客服务价值给减灭了。把这些都搬到网站上来，一方面提高了服务效率，另一方面又保留了价值。这点欧酷网就做得很好。

这购物网站七大要素说得比较笼统，是一般的准则。对不同的网站，特别是传统企业btoc网站，我们需要量体裁衣。各位同行，在网站上面遇到问题，欢迎交流，我的QQ是：179633093。btoc行业的壮大，市场才会壮大，多交流共发展。