做电子商务，我一直相信服务制胜，就算你的商品不好，产品存在少许问题，用心与顾客沟通好，还是会感化顾客，甚至能与顾客交上朋友，让顾客对我们的服务感动，从而给网店好的印象及评价。
下面是我摘选最近几天回复顾客的评价：
还好，尺寸合适
[解释]谢谢亲给5分好评，亲长得真有型，真MAN~~~当然合适啦~~~
[2009-06-12 21:05:25]
衣服很满意！
[解释]谢谢亲给5分好评，亲满意就好！不满意，咱家就给亲换货~~~让亲满意为止~~~~
[2009-06-12 20:40:35]
卖家态度超好，发货速度特快。我们是单位团购，买了七件都说不错，的确物有所值，还有礼品送，在办公室里没买的同事都想要了。
[解释]谢谢亲给5分好评，看到亲的这一些话，客服MM感动的泪流满面~~~
[2009-06-12 17:52:44]
卖家态度超好，发货速度特快。我们是单位团购，买了七件都说不错，的确物有所值，还有礼品送，在办公室里没买的同事都想要了。
[解释]谢谢亲给5分好评，哈哈，那下次要带上所有的同事光顾咱家店，咱家一定给亲大大的优惠~~~
[2009-06-12 17:52:44]
衣服颜色特整，而其穿起来特合身，挺漂亮的
[解释]谢谢亲给5分好评，穿EBG的的T恤，回头率高了吧~~~
[2009-06-12 17:44:10]
宝贝质量不错，很满意！就是快递公司发货有点慢了！
[解释]谢谢亲给5分好评，哪家快递速度慢，下次见到了帮亲打他屁屁~~~
[2009-06-12 14:08:42]
裤子质量还好，就是号码偏大，卖家还特意打电话跟我确认了腰围，谁知裤型居然这么大，只能叫老公用皮带了。
[解释]亲，把你老公养胖些，就不用皮带了。哈哈~~~~
[2009-06-11 20:35:09]
衣服大了，裤子小了
老板，衣服偏大、裤子偏小也要给我说下啊·
[解释]亲，真不好意思，没有上门去给您量身裁衣~~~
[2009-06-11 18:15:02]
很好
[解释]谢谢亲给5分好评，亲的好，才是真的好~~~
[2009-06-10 19:09:13]
布料很不错，就是裤腿有些短，其他的倒好不错。发货也很快。
[解释]谢谢亲给5分好评，此款布料是亲们公认的好~~咱家沉默~~~
[2009-06-09 16:21:50]
裤子尺码虽然发错了，但卖家服务态度很好，所以给个好评！
[解释]谢谢亲给5分好评，我们一直相信没有一种资源比信任更珍贵，没有一种力量比口碑更强大。
[2009-06-08 21:14:34]
衣服很好,速度很快!
[解释]谢谢亲给5分好评，亲还要加上：服务很好。呵呵~~~~
[2009-06-08 18:39:43]
真不错，应该多买几条。不错不错，很快。
[解释]谢谢亲给5分好评，三个“不错”，给予咱家店充分肯定。加油~~~
[2009-06-08 13:26:12]
蛮好看的，就是线头多点，掉色有些厉害
[解释]谢谢亲对款式的肯定。掉色？全棉材质的衣服都有5%左右的褪色的。如真像亲说的掉色那么厉害，我们再赠送一条沙滩裤给您。
[2009-06-08 08:57:38]
衣服不错，人品也不错。很耐心，合作愉快。
[解释]谢谢亲给5分好评，亲把好话全说了，让我们很感动。
[2009-06-06 11:04:19]
东西收到了，布料非常不错，穿在身上很显身形，穿这种裤子最怕邋遢，这个裤子配运动鞋很帅，很精神！
[解释]亲~~~你真好！很帅很阳光。
[2009-06-02 20:27:32]
物流公司运送速度快，但是服务态度差。
[解释]谢谢亲给5分好评，哪家快递欺负亲~~~，店家小二揍他，用豆腐块去砸他。
[2009-06-02 16:06:38]
中国人的模仿能力超强，不尽能迅速模仿国内的网站，连国外的网站也能在最短时间内功能不差模仿出来。中国的互联网没有创新，让我痛心疾首，是我们互联网从业者的悲哀。
从大的方面到小的方面，还是模仿。电商行业，Vancl做互联网品牌广告火了，一连串的电商网站品牌广告铺天而来。印象最深的是在迅雷网站，最早是Vancl的广告，到现在的尼克泰克、播播网、乐到家、兰缪、赢者名鞋，把整个迅雷网站广告位都给占领了。这类竞相投放广告，到最后能有一两家活下来，已是万幸，电商网站真把有流量的网站养肥了。
创新和卖点，是我每天思考最多的问题。我所认为的卖点，是指与众不同的特色、特点或表现。卖点对于网站，给用户一个进入网站的点击理由；卖点对于商品，给顾客一个购买商品的消费理由；卖点对于策划，给团队或合作方一个信服理由。
不要轻易模仿别人，除非你是模仿第一人或者你的团队、执行力很强。
从网站、策划、营销、团队等各方面把对手吃透。对手的卖点你有，你的卖点对手没有，不要轻易说出自己的卖点，充分准备好再猛然发力，让对手还没反应过来，你已迅速发展。
没有卖点的策划我是从来不做的，说出来即可。做sns，都学国外的做法，就没什么卖点，开心网独创的抢车位、买卖奴隶就是卖点；做淘宝店，你学淘宝店一样的做法，就没啥意思，你学独立网店的做法，这就是你的卖点；做营销策划，你的营销策划和别人大同小异，就没卖点，如果别人的营销是你网站基本包含在内的，而你的营销是别人没有的，就是卖点。
最后，全胜提醒大家：不要相信策划公司，绝大多数策划公司的策划方案都是忽悠行外人的，拿的都是千篇一律的策划稿及常规性建议。不要相信网络营销公司，绝大多数网络营销公司的推广计划都是人肉式的，搭上了，都摆不脱。
相信自己的团队，培养自己的团队，提倡创新精神并给于激励或奖励，经常性的交流、培训，不断摸索、不断实践。自己的团队才是最棒的。
]]>在这之后，我做事情更有规范和条理性，更重视项目的前期各项准备工作，特别是在互联网行业，项目的前期筹划就更为重要。
项目生命周期包括开始阶段（概念、开发）、中间阶段、最后阶段。在项目开始时，完成项目的可能性最低，因此风险和不确定性最高。项目的成功很大一部分由项目前期策划决定的，在项目前期，尽可能多去分析成功的案例及前期准备工作，核心人员招募及磨合，尽可能多发现问题及时变更。如下图：
在项目各个阶段都以一个或数个可交付成果的完成为标志，比如网站开发按要求完成，可行性研究报告等。目的是确定是否验怍，是否仍然需要增加工作，或者进入下一阶段的工作。如下图：
项目组织（团队）在项目管理系统、文化、作风、组织结构等方面的成熟程度会对项目产品很大影响。在项目进展过程中，对组织拥有共同的价值观、规范、信念和期望，方针及办事程序，上下级的认同及工作道德与工作时间，至关重要。全胜认为，做一个项目，就是找到同一类人，做需分配做同一个事情。对项目不认可或消极分子请马上离开。
项目的组织结构决定了项目团队开展工作的流程，项目组织结构分类：职能型、矩阵型（弱矩阵、平衡矩阵、强矩阵）、项目型。如下图：
很多传统企业做电商时，都采用的是矩阵型与项目型合成的复合型。在复合型中，项目经理就是一个帮手，或者说是参谋，没有实权，在需要资金支持的情况下，进展就会很缓慢、流程也会较多。在b2c项目中，不管是互联网企业还是传统企业，只能采用项目型去做项目，让项目经理有很高的权限。如果投资人没有这个开放的心态，而自己又不懂这个项目，建议还是去做自己熟悉的行业。
]]>2、数据显示，86%的网上零售商认为电子邮件营销最有效，58%认为搜索引擎营销最有效，50%认为联署计划有效。
3、数据显示，产品销售80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介。吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。
4、产品（产品、进销存）是核心、服务（售前、售中、售后）是王道、营销（网络、线下）是手段。
5、一切要围绕信任去解决问题。（让用户信任网站，你可以卖出宝马。）
6、没有创新就没有突破，没有战略就没有发展，没有团队就等于死亡。
7、电商最大的核心竞争力就是老板，传统企业做电商更是如此。
8、不要脱离线下，电商只是一个渠道、一种方式。（最牛X的电商比不上最牛X的传统企业一根手指头。）
9、不要相信所谓的专家、不要相信所谓的方案。（行动、实践、用数据说话。）
10、不要拒绝淘宝，不要相信淘宝。
]]>但是，据我了解，目前拥有自己品牌的电商网站在域名与商标上做得不够，大多数网站域名只是当作域名功能来使用，商标当作传统意义上的商标来使用，没有充分利用互联网特性、产品特性及线下资源去营销自己。全胜认为，域名与商标的选择与营销以下几点很重要：
1）域名：互联网特性就决定了域名是电商最大的资本之一，也是可以掌控的资本。域名的长短，易记难度，多少决定营销成本的高低，口碑传播的效果。一个好域名可以说是电商成功的关键因素之一，以符合中国人的习惯，域名以拼音组合最好，拼音组合的域名不要超过六位数；具有意义的字母或数字组合的域名，不要超过五位数。在域名上投资，也就是在营销上投资，费用多少都值得。
别忘了，在自己的产品上一定要把域名做上去，用自己的产品去营销域名，也就是营销品牌，在宣传自己的网站。在线下，产品的质量及款式用户是看得见的，再加上一个让用户看得见的域名，是线下营销最好的方式，是口碑营销的最好方式。
2）商标：商标即域名，是美化好的域名，包括域名的后缀。有人会说，商标如果是一个美化好的域名，还是商标吗，从来没有见过这样的商标。但我要说的，这是在做Internet，没有什么规矩，互联网没有创新、没有突破就只能跟在别人屁股后面。只要利于电商，利于营销的事情，我们就去做。
我要做得就是一个互联网品牌，他具有明显的互联网特性，商标即域名，商标即品牌，域名即品牌，三为一体，势不可挡。那里有我的产品，那里就有我的域名及商标。
]]>打开最近一个月写的文档，集中在一起，有六十多个，保守计算120页，字数在8万字以上。这吓了我一跳，这些文档一半以上在解释我为什么要这么去做，及一些案例和分析，每天花费我两至三个小时。这些在互联网公司完全可以省去，但在传统企业里，你要取得老板的信任，就得用数据、事实说话。
在工作中，除了写文档，完了还要拿去和上司沟通，一沟通就是一到两个小时，完了等上面批了下来，走流程至财务付款，完了可以开始执行计划，完了活动节日早已过去，营销还有个鸟用。互联网玩得就是反应速度，做互联网项目，没有速度就是等死。
如果说，传统企业做电商最大的成本在沟通和信任成本上，一点也不为过。
]]>躲猫猫
又遇见躲猫猫事件。
勾引
当生命危险遇上勾引，将会是怎样。
这些情况的印象叠加得到的结果导致用户“不信任”网站，“担心受骗”。那么，整个网站都要围绕解决“不信任”“担心受骗”问题而拓展开来。换句话说，谁的购物网站解决了信任问题，就获得了顾客，就产生了订单，就获得了成功。
电商人士都知道，购物网站有五大要素：价格、库存、服务、物流、客户端的体验（用户体验）。这五个因素都至关重要，那一个没做好，都会大大降低网站的转化率。这其中的客户端的体验，大家多是从网站的易用性、友好性去改进，可以说是从技术层面上去解决。如果站在网络营销的角度上去思考问题，答案就会不同，网站的信任要素包括客户端的体验，但客户端的体验要素不全包括信任。
全胜认为，解决购物网站信任问题，有七大要素要解决：
1、在视觉设计上，风格统一、突出品牌。
2、在框架布局上，简单、易懂、不杂乱。
3、在功能交互上，易用、友好、人性化。
4、在商品陈列上，多而丰富，规则陈列。
5、在促销活动上，有主有次，一览无余。
6、在实力体现上，突出实力，多多益善。
7、在互动表现上，显示评论，显示客服。
1、视觉设计
以奇尚网这个标志为例，网站标志是由红色和黑色组成。那么，网站的视觉设计就要和网站的品牌LOGO相统一、协调。但整个网站不能以红色为基调，会让人产生不确定的感觉，找不到方向；也不能以黑色为基调，会让人产生压抑，没有购物欲望。建议整个网站以灰色为主调，网站导航以黑色为底，栏目名称背景以深红色为底。深红色与黑色的对应，让人眼前一亮，体现网站的品牌。视觉设计的魅力就在于此。
2、框架布局
框架布局设计非常重要，在设计框架布局前，我们要知道有那些元素要体现。就像我们逛超市，在超市的门口一般有一些促销或打折信息，我们进入超市，就会看到相同属性的商品有规则陈列在一块，让人自主选购。下面的内容包含了框架里的元素。
3、功能交互
功能交互是用户体验中的重要内容。功能的易用、友好、人性化不尽体现在交互设计上，更体现在一切为顾客着想的细节中。这次京东商城的改版在这方面做得不错。
4、商品陈列
商品陈列的重点在首页。购物网站，商品基本属性有三个：精品推荐、特价超值、新品上架。
1）精品推荐，就像在实体店购物中，店员向你推荐商品一样。像包包、服饰购物类有很大非理性因素在里面，特别是网店商品达到一定数目后。浏览者进入网站，商品很多，无从下手，不知买那个好，如果没有推荐，她也许就会离开，有了推荐，就有了指路灯。我们应该把网店里最好的商品推荐给用户，精品推荐是网站实力的体现、是网站商品品质的体现，优先于特价商品、最新商品。
2）特价超值，是网站一个重要信息窗口，是吸引顾客的一个亮点，任何网站或实体店，大都会有小部分特价商品。但我们要处理好特价商品的选择与体现，特价商品对网站品牌有一定影响。在名牌实体店中，一般是没有特价商品，所谓品牌不打折。
3）新品上架，这个功能主要是面对老顾客，方便老顾客浏览网店新商品，同时，新商品不断增加，体现网店商品的丰富，也是网店实力的体现。
5、促销活动
全胜认为，促销活动是吸引用户购买商品的最有效手段，特别是对新用户初次到网店购物。新用户第一次在网店购物，大多抱着“试试”的心态，对网店不是很信任。有了第一次购物，对网站的信任就会高很多。这时，网店的商品质量和顾客服务到位的话，这顾客就上钩了。所以，网店要开展各种手段的促销活动，让新顾客上钩，发展一个新顾客亏些本都是必要的。促销活动，长期的活动两至三个。短期的，可以结合节日、结合网络营销需求来做，有主有次，重点突出。
6、实力体现
网店的实力体现，是取得用户信任的重要因素之一。实力越多越好，不尽要做在首页，也要在栏目页、商品详细页、专页体现。在网店头部、重要位置、底部都要体现。网店实力体现主要有三个方面：
1）企业实力，企业营业执照、税务登记证、ICP证/ICP备、媒体报道、企业外景内景、企业领导致辞、企业实力介绍（多少员工、资金实力、上级领导关怀、企业市场活动、企业员工活动）等等以图文并茂、视频、音频等全方面体现。让顾客知道，我们是强大的、合法的的企业，我们是有知名度、讲诚信的企业，我们的员工是有活力、有顾客至上服务理念的优秀员工。甚至可以写企业博客、员工博客等等。
2）服务承诺，如专卖时尚包包的奇尚网：保证100%正品，假一赔十，30天无条件退换货，满200元免费配送，900城市送货上门货到付款，请放心选购！工作时间早9点至晚10点30分。这些有超强说服力的数字，足以让顾客对网站的信任又上升了一个台阶。
3）安全购物，让外部的认证说话，更易取得用户的信任。比如：支付宝信任商家、网上交易保障中心、CNNIC站点卫士、及加入的协会、获得奖项等都可以体现出来。
7、互动表现
互动表现，让顾客说话。用户的真实语言表达，更让其它用户产生共鸣。这里有几方面可以体现：
1）用户留言和评论，大家可以去购物网站留言和评论的价值及设计看看。
2）首页互动的体现，可以把评论聚合，可以显示总评论数目，可以在每个商品上显示咨询数、评论数及点击数等等。这点淘宝商城就做得很好。
3）售前、售中、售后服务。这些都是要与用户打交道的。我们能不用在线客服等工具，就尽量不用，在线客服工具把顾客服务价值给减灭了。把这些都搬到网站上来，一方面提高了服务效率，另一方面又保留了价值。这点欧酷网就做得很好。
这购物网站七大要素说得比较笼统，是一般的准则。对不同的网站，特别是传统企业btoc网站，我们需要量体裁衣。各位同行，在网站上面遇到问题，欢迎交流，我的QQ是：179633093。btoc行业的壮大，市场才会壮大，多交流共发展。
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